구글 스타트업 캠퍼스 :: 마음을 사로잡는 사용자 중심 제품 개발 후기

서울로 이사오면서 좋은 점, 나쁜 점이 있지만 좋은 점 하나를 고르라면 디자인 또는 UX 관련 오프라인 행사를 갈 수 있다는 것이다.

지난번 English Talking Session도 참 좋았는데, 디자인 관련 세션이 있으면 좋겠다 하던 찰나에 마침 [마음을 사로잡는 사용자 중심 제품 개발]을 주제로 구글 디자인 리드였던 썸머님이 강연을 하신다길래 호다닥 신청했다.

선착순 마감이라 조금 걱정했는데, 다행히 잘 들어간 모양! 시간 맞춰 18일에 구글 스타트업 캠퍼스에 방문했다.

 

미리 안내한대로 영어+한국어로 진행되었는데, Summer 님의 이야기는 한국어든 영어든 귀에 쏙쏙 들어왔지만 안톤씨의 이야기는 이해가 어려웠다.

직접 얼굴 보고 강연하는 것이었다면 훨씬 나았을텐데 구글 밋으로만 보게 되어 안타까웠다. 물론 내 영어가 완벽하지 않아 생기는 슬픔이리라 ㅠ… 앞으로 영어공부를 더 열심히 해야겠다.

 

👉 배운 점 & 느낀 점 정리

1. 좋은 프로덕트, 좋은 UX는 어디에서 시작될까? 바로 care에서 부터

• 진심에서 우러나오는 유저에 대한 ‘케어’가 없다면 좋은 UX도, 좋은 프로덕트도, 회사도 유지할 수 없다.
• 유저는 프로덕트를 사용하면서 내가 케어받고있다는 느낌을 확실히 받아야하고, 프로덕트는 그렇게 설계되어야한다.

2. 그래서 우리는 유저 리서치를 한다

• 케어링은 곧 유저가 무엇을 원하는지를 아는 것이다. 그렇기 때문에 유저 리서치를 한다.
  1. 미러: 고객들의 목소리를 듣고 거울처럼 비추어본다.
  2. X-ray: 엑스레이처럼 유저들의 필요와 원하는 것을 더 깊이 꿰뚫어본다.
  3. 합성기: 여러 이슈와 고객들의 니즈 중 의미있고, 공감할 수 있는 것들의 우선순위를 만들어 분석한다.
  4. 보물지도: 유저들의 필요와 원하는 것을 채워줄 수 있는 것에 집중한 가이드를 개발팀에게 제공한다.

• 유저리서치 툴킷이다!
• 각 상황에 맞추어 유저들의 ‘왜’를 발견하기 위해 다음과 같은 항목들을 제시한다.

 

3. 코어, 시그니처, 딜라잇 가치 구별하기

• 코어, 시그니처, 딜라잇의 구별
  1. 코어: 무조건 되어야하는 가장 기본적인 가치
     • eg. 왓츠앱의 코어: 메시지 보내기
  2. 시그니처: 프로덕트의 차별점이자 특별한 가치
     • eg. 메신저 앱의 시그니처: 빠르다, 보안이 확실하다 등
  3. 딜라잇: 유저들이 필요하다고 인지도 미처 하지 못하고 있었지만, 그 이상의 가치를 제공할 수 있는 것. 문제점 그 이상의 ‘이상적인 경험’을 만드는 가치이다.
     • eg. 구글 텍스트 사진 서칭: 구글의 서칭 기술을 디벨롭 → 텍스트로 사진을 서칭할 수 있게 한다.
     • eg2. 구글포토: 유저들이 찍은 사진을 영상으로 만들어준다.
• 이 세가지를 반드시 구별해서 알고있어야하며, 그 가치를 지켜야한다. 그 가치를 지켜야한다는 것은 이런 것을 의미한다.
  • 새롭고 혁신적인 아이디어에 집중하면 ‘코어’ value를 잊어버릴 수 있다.
  • 왓츠앱이 ‘누군가에게 빠르고 쉽게 메시지를 보내는 것’이 코어인데, 이 코어에 대한 최상의 경험이 만족되지 않았을 때 ‘그룹 채팅’ ‘다른 사람의 메시지에 따봉 누르기’ 같은 부가적인 기능은 (아직) 사용자에게 적합하지 않다.
• 프로덕트마다 코어밸류가 중요한 이유는 또 있다. 코어에 반하는 어떤 해결책도 나와서는 안되기 때문이다.
  • 예를 들어 우리 프로덕트 코어가 ‘보안’이다. 그렇다면 어떤 해결책을 제시할 때 이 문제를 빠르고 아주 효과적으로 해결할 수 있지만 ‘보안’이라는 코어를 해친다면, 그 좋은 해결책은 반영되어서는 안된다.

CUJ; Critical User Journey 만들기

• 여기까지 정리가 되면 다음으로 CUJ를 만들 수 있다.
• CUJ; Critical User Journey: 유저가 우리 서비스를 사용하며 본인의 ‘goal’을 이루기위해 밟아야하는 path를 그린 것.
• CUJ는 꼭 1가지일필요는 없으며 썸머님은 5개 정도를 이야기했다.

• ‘나는 아델의 새로운 노래를 유튜브에서 저장하고 싶어’ 의 goal을 success 하기 까지의 여정을 그린 유튜브 cuj중 하나이다.
• 인상 깊은 것은 유튜브 안에서의 촘촘한 단계를 그린 것이 아니라, 어떻게 유저가 유튜브를 켜서 최종적으로 종료하게 되는지까지를 그렸다는 것. (eg. 노래 찾기-다른 웹-, 결과 탭하기, 재생 목록에 추가하기, 재생 목록 추가를 위해 유튜브 가입하기-크롬-, 재생 목록에 추가 완료하기) 유저 경험은 단순히 우리 서비스 하나가 아니라 전체적인 맥락을 봐야한다는 것을 한번 더 깨닫는다.

CUJ 테스트 하기

• 이 5가지의 CUJ를 테스트 해본다.
  • 얼마나 오래 걸리는지, 유저가 잘 따라오는지 등 스코어 카드를 받는다.

팀원 모두가 같은 곳을 바라보기

• 팀끼리 회사의 방향에 대해 제대로 이해시켜야한다.
• 목적이나 골을 만들고 key core와 주요 경험을 빌딩한다. 또, 이를 팀원들과 공유한다.

전체적인 프로세스

• 저니를 정의하고 데이터 리서칭 하기
• 저니를 평가하고 매트릭 정하기
• 이슈를 트래킹하고 가능한 해결책 만들기 >적용하기

• 프로덕트를 운영하다보면 VOC를 자주 듣는다. 하지만 자주 들리는 VOC를 우선순위 높게 꼭 반영해야하는 것은 아니다. 우리가 생각하는 딜라잇 value와 목적이 우선해야한다.
  • 예를 들어, 왓츠앱에서는 리액션 기능을 추가해달라는 VOC를 자주 받았지만 왓츠앱 팀에서는 리액션 기능을 추가하는데 시간을 쓰는 것이 아니라 가짜 뉴스와 말도 안되는 이야기가 떠도는 것에 대한 문제점을 더 크게 인지하고 ‘나쁜 정보를 솎아내는데’ 리소스를 사용해 개발을 진행했다.

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회사에 입사한지도 벌써 반년 이상이 지났다.

시간이 지날수록 우리 서비스에 대해 더 많은 고민을 하게된다.

물론 지금 눈 앞에 있는 문제점들을 해결할 방법은 여러개인데, 사실 그보다 근본적으로 우리 제품이 정말 ‘마켓핏’을 찾은게 맞는지 궁금해질 때가 많다.

내가 지금 만들고 있는 해결책이 적합한 방법인지에 앞서 ‘문제 정의’를 제대로 해보고싶다는 마음.

우리 제품의 코어밸류는 무엇일까? 따로 정리해보고 동료들과 나눠보고싶다. 그런 뒤에 CUJ를 정리하고 테스트하며 우리 모두가 같은 곳을 바라본다면 새로운 결과를 낼 수 있지 않을까?

지금 내 자리에서 할 수 있는 최선을 다하면서 8월도 힘내봐야지 아자!

 

💡 Takeaways
1. 코어~딜라잇 밸류 정리해보기
2. CUJ 2개 만들어보기
3. 유저리서치 툴킷에 따라 스프린트에 적용 가능한 리서치 진행하기
4. 코어~딜라잇 밸류에 따라 스프린트 진행 시 프로덕트 디자이너로서 ‘문제 정의’ 후 해결책 작업하기