고작 5명이 한 말을 어떻게 믿어요? 上

정성 연구에 신뢰를 더하는 UX 리서치 전략, 송라영 지음

한참 스터디할 책을 찾고 있을 때, B2B 기업에 다니는 사람으로 눈이 번쩍 뜨이는 제목을 가진 책을 발견했다.
이번 해에 진행한 프로젝트는 워낙 적은 수의 유저가 볼 화면이기도 했고,
나도 항상 스스로 의구심을 가지던 부분이라 망설임 없이 구매했다.

기억하면 좋을 내용들을 1차로 노션에 정리했고,
그 중에 몇가지를 뽑아서 블로그에도 옮겨 적어본다.

비슷한 고민을 가진 누군가가 있다면 읽어보고 도움이 되길!
책의 내용 중 일부를 담았으며, 원문이 훨씬 훌륭합니다.

 

1️⃣ 인트로

• 정성데이터: 유저의 경험과 감정을 말이나 글로 표현함 ⇒ 이런 정성 데이터를 분석 함; 정성 연구
• 이 책의 목적: 복잡하고 추상적인 정성연구를 어떻게 할 것인가?
  정성연구는 믿기 어렵다는 오해를 풀고 데이터를 더욱 설득력있게 분석하고 활용해보자

흔한 질문1: 정성 연구는 참여자 수가 적은데, 신뢰도가 떨어지지 않나요? 고작 5명으로 충분한가요?

A. 정성연구의 포인트는 사용자 행동에 대해 생각, 감정, 의견을 ‘깊이’이해하는데 있다.
목표는 유저가 ‘왜’ ‘어떤 맥락에서’ 특정 행동을 했는지 이해하는 것이므로 5명으로 충분한 인사이트를 얻을 수 있다.
오히려 너무 많으면 깊이 볼 수 없으므로 어렵다.
비슷한 문제가 여러 대상에게 발생하거나 반복적으로 발생한다면 그것은 중요한 문제일 가능성이 매우크다는 접근 방식으로 다가가면 5명으로도 신뢰할 수 있는 리서치 가능!

 

 

1.1 정성연구를 해야하는 이유

1.1.1 적은 참여자로 의미있는 인사이트를 도출할 수 있기 때문에

• 특히 개발 초반 단계나 유저 수 적을때 정성 연구 활용해 문제 미리 발견하고 해결 가능 → 유저 이탈 방지하고 나아가 제품 개발 비용 절감에도 큰 도움
• 정성연구에서 드러난 특징과 패턴 → 전체 사용자에게 엉람나 보편적으로 나타나는지 확인 후 정량화 데이터로 표현해 비즈니스 의사결정에 확실한 근거로 사용

1.1.2 오히려 돈을 아낄 수 있기 때문에

• 적은 수 참여자로 깊이 있는 인사이트를 얻는다면 오히려 개이득 아닌가?
  • 어디에서 이탈할지, 어느부분에서 불편을 느껴 고객센터에 연락할지 미리 파악할 수 있다면?

• 감에 의지하지 않고 타깃 유저 그룹과 반복적인 정성연구를 통해 불확실한 요소를 제거하다보면 유저의 니즈에 맞지 않는 제품을 만들 가능성을 줄일 수 있음 → 니즈에 부합하지 않는 제품을 만드는 것은 엄청난 시간과 비용을 낭비하는 일 → 불확실성을 줄임 = 비용 절감
• 특히 제품이나 기능을 실험할 때 강력한 힘을 발휘
  • UX 리서치 과정은 길어야 6주, 짧으면 1주 ⇒ 하나의 기능을 개발하는데 이보다 훨씬 더 오래걸림 ⇒ UX 리서치에 투입되는 인원도 개발 인원보다 현저히 적음 ⇒ 비용 절감

그렇기에 작은 회사에서의 리서치가 더더욱 필요하고, 중요하다.

 

 

 

1.2 정성연구의 포인트

연구 결과는 연구 결과로만 남아서 안된다. 전 이해관계자에게 폭넓게 쓰여야한다.

그렇게 하려면 자연스레 혼자 연구하지말고, 모든 단계에 이해관계자가 참여하는 것이 필수적!

 

 

Q. 왜 이해관계자가 굳이 참여해야하나요...?

A. 단순 협업이 아니라 리서치의 신뢰, 품질, 조직적 임팩트를 결정짓는 핵심 요인이기때문에.

인터뷰 질문, 현장 관찰, 분석 워크숍을 함께 하면 리서처가 만든 인사이트를 “주관적인 해석”이라고 무시하기 어려워짐.

이해관계자가 계속 질문하고 피드백하면 연구자 혼자 해석한 결과가 아니라 교차 검증된 인사이트가 됨.

리서치의 가장 흔한 실패는? 리서치 결과가 좋았으나 아무도 안 보거나 안쓰이는 것 => 이해관계자가 참여하게되면 직접 '이 문제 심각하네. 우리가 꼭 해결해야겠다.' 고 공감+책임감+주인의식이 생기게된다.

여기서 자연스레 우선순위도 정렬하고 리서처가 '설득'할 일도 사라진다.

 

 

Q. 그럼 UX 리서처는 뭘 하나요...?

A. 전체 연구 여정을 이끄는 가이드가 되어야함. 우리가 함께 갈 연구 여정을 미리 보여주고 각 단계에서 해야할 일과 기대치를 설명.
가능한 모든단계에서 이해관계자와 함께 의사결정하는 것을 원칙으로 하되,

리서처가 독자적으로 결정 내려야 할 경우에는 이유를 설명할 수 있어야함.

연구 시스템을 구축하고, 이해관계자들이 잘 따라오는지 궁금한 점과 걱정되는 점은 없는지 끊임없이 확인 필요

 

혼자하는 연구보다는 더디더라도 이해관계자를 참여시켜 하는 연구가 낫다!

당연히 속도는 느려질 수 있고, 모든 연구를 함께 진행할수도 없지만, 분명한 사실은 한명이 진행한 연구는 이해관계자가 모두 참여한 연구의 임팩트를 절대 따라갈수없음. 차라리 속도를 늦추고 적은 수의 연구를 수행하는 편이 훨씬 나음

 

2️⃣ 리서치 실행해보기

2.1 참여자 모집

• 참여자모집 하는 법
  • 제일 먼저 고려하기: 연구 질문, 연구 목표에 맞는 참여자 모집 기준 명확하게 정하기
  • = 누가 우리 리서치 질문에 답을 줄 수 있을까?
  • 이 과정에서 PM과 데이터 사이언티스트와 긴밀한 협업 필수
    • PM: 제품의 목표와 기능, 비즈니스 측면 잘 이해하고있음 → 어떤 유저 특성이 중요한지 알려줌
    • 데이터 사이언티스트: 유저 분류 카테고리 가장 잘 파악함 → 유저 사용데이터 바탕으로 관련성 높은 유저그룹 식별하여 정확한 타겟 설정 가능
• 적합한 참여자 찾기 = 리서치 질문을 가장 잘 반영하는 사람 찾기
  • eg. 특정 행동하는 유저 대상 → 그 행동을 최근에 했거나 더 자주하는 사람 모집
    • ‘중국 판매자와 미국 구매자와의 분쟁 이슈’ 에서 리서치 질문을 ‘페이팔 통해 물건 구매자들이 분쟁 제기한 결정적 원인은 무엇?’ 이라고 할 때 참여자는 필수로
      • 미국 구매자 & 중국 판매자 물건 구매 뒤 분쟁 제기한 이력 있음 이어야한다.
  • 다양성도 고려하기
    • 성별, 나이, 지역, 교육수준, 경제적 위치와 같은 인구적 통계에 따라 다양성을 고려한 참여자를 모집함 ⇒ 다양한 유저그룹의 경험 반영 가능

2.2 데스크 리서치

데스크 리서치란? 모든 연구의 시작, 회사에서 이미 수집해둔 자료나 문서를 활용하는 것

• 데스크리서치를 무조건 해야 오히려 시간을 많이 아낌

• 데스크리서치로 기대할 수 있는 것: 우리가 꼭 알아야하는 중요한 문제 파악 가능, 유저에 대한 이해
  • 비즈니스 우선순위, 사업 비용이 많이 드는 문제 파악하고 그와 관련한 리서치 주체를 찾아내야하기 때문
• 데스크리서치로 봐야하는 것
  • 유저 특이한 행동 로그 데이터
  • 회사 수집중인 VOC 데이터
  • 조직 내부 또는 타조직에서 수행한 이전 UX 리서치, 마켓 리서치 자료
  • 정부기관이나 전문 리서치 에이전시에서 발행하는 백서나 수치 데이터

2.3 리서치 브리프 만들기

포함되어야 하는 것들: 이해 관계자 리스트, 연구 배경, 연구 목적과 질문, 연구 방법론, 세부 계획과 팀원 협업 관련사항, 주요 링크

관련 예제는 검색해보면 많이 나온다!

2.4 준비하기

2.4.1 메인 연구 질문 설정

• 어떤 질문, 어떤 그룹에 특히 집중할 것인지 고려하여 ‘연구 주제’설정
  eg. 이 기능 잘 사용하나?, 이 카테고리 이해 가능한가? 등등을
  ⇒ 어떻게 플랫폼의 사용성을 개선할 수 있을까? 를 메인 연구 질문으로 설정할 수 있음
• 알고싶은 여러개를 나열한 다음, 이 리서치에서 진행할 하나의 연구 주제를 설정함. 조금 더 큰 범위가 될 수 있음

2.4.2 리서치 세션의 활동 및 질문 정의

• 이 세션에서 어떤 질문 할지, 어떤 테스크 할지 정리함

2.4.3 노트테이킹 역할 부여하기

• 각 직군마다 느끼는 점 다를 수 있음을 고려하며 노트테이킹 역할을 부여한다.

 

2.5 잘 묻기

2.5.1 사전 준비 — 로그 기반 맥락 파악
리서치 전에 로그/데이터로 사용 패턴을 미리 확인한다.
→ 질문을 더 구체적이고 맥락 있게 만들 수 있음.
“왜?”, “어떤 상황에서?” 질문을 반복해 맥락·동기·감정까지 파고들기.

2.5.2 라포 형성(편한 분위기 만들기)
참여자가 긴장하면 진짜 행동/감정을 숨기게 됨 → 반드시 편안하게 만들어야 함.
“평가받는 건 제품이지 참여자님이 아닙니다.”
“부정적인 얘기도 괜찮아요. 그게 저희에게 더 큰 도움입니다.”
같은 이야기로 안심시키기.

2.5.3 가르치지 않고, 유도하지 않고, 판단하지 않는다
UT(사용성 테스트)의 가장 중요한 원칙
❌ 정답을 알려주지 않는다 => 참여자가 헤매도 알려주지 말기.
“어떻게 하면 될까요?”, “혼자라면 어떻게 하실까요?” 로 되물어 행동 유도.
❌ 반응(리액션)으로 정답을 암시하지 않는다 => 성공/실패에 감정적 리액션 금지.
리서처의 표정·말투가 “정답” 힌트가 될 수 있음.

2.5.4 기능 이름을 말하지 말고, 행동을 상상하게 묻기
“다운로드 하기 기능이 어디 있을까요?” ❌
“와이파이 없으면 계속 읽으려면 어떻게 하실까요?” ⭕
→ 자연스러운 탐색 행동 유도.

2.5.5 사용 맥락(Context)을 먼저 파악하고 그에 맞춰 태스크 구성
사용자 평소 행동·장소·시간을 먼저 질문하고
그 상황에 맞춘 태스크를 주기 → 현실성↑

2.5.6 문맥·흐름에 맞게 질문 순서 구성
● 도입 질문 (편안하게 만들기)
자기소개, 취미 등 스몰토크, 서비스 다운로드 계기, 최근 사용 경험

● 메인 태스크 (행동 관찰 중심)
평소 사용 습관 기반의 태스크 설정
예:글씨 키우기, 결제·쿠폰 사용, 검색 → 무료 콘텐츠 열람 → 저장하기

처럼 자연스레 넘어가게 한다.

 

 

 

 

 

cf.  이 내용으로 진행했던 사내 내부 세미나 자료,,,

실제 프로젝트 내용이 있어서 전체를 공유할 순 없지만,

더 많은 사람이 들었으면 좋았을걸 아쉬웠다.

하지만 해봤다는 것 자체에 의의가 있고

참여한 사람들에게는 '왜 리서치가 의미가 있는가' '왜 함께해야하는가' 에 대해 이해시켰다는 점에서

긍정적으로 생각해보려한다 (....)

앞으로가 중요한 것이죠~